Las entrevistas de usuario son algo imprescindible si queremos incrementar exponencialmente las posibilidades de tener éxito con un producto, porque un producto ,ya sea un garfio, una pata de palo o una brújula, no deja de ser una solución a un problema de un cliente y que es nuestro trabajo identificar lo mejor posible.
En este artículo vamos a revisar algunas pistas que todo mariner@ tiene que tener en cuenta para realizar una buena entrevista de usuario que nos aporte información realmente interesate que valide o refute nuestra idea.
1. Rapport
Crear rapport al inicio de la entrevista te va ha ayudar a conseguir una entrevista mucho más fluida y más cómoda tanto para ti como para tu interlocutor/a. La empatía en esta primera parte es fundamental.
Si alguien te invitase a su barco, ¿Cómo te gustaría que te tratasen?
2. Contexto
Pon en contexto a tu interlocutor/a al inicio para situarlo. Hazlo también si necesitas hacer un cambio de topic.
Es importante proporcionar la información necesaria para formular la respuesta correcta, si no se gestiona bien es posibile que te encuentres con situaciones confusas.
3. The Mom Test
Hay mucha literatura respecto a como hacer las preguntas, al final de este artículo veras algunas recomendaciones, pero en general, es un buen ejercicio lo siguiente:
Imagina que la pregunta se la vas a hacer a tu madre. ¿Te podría dar como respuesta una mentira cariñosa para no dañar tus sentimientos? Tu interlocutor/a también lo hará
Recuerda que aquí estamos buscando la verdad, no que les complazca nuestra idea. Las preguntas que hagas no pueden dar pie a respuestas complacientes.
4. Experiencias Reales
Obtén descripciones específicas de experiencias reales pasadas del entrevistado, no hipotéticas predicciones futuras ni opiniones. Las predicciones o futuribles suelen llevarnos a falsos positivos que nos pueden hacer perder mucho tiempo y dinero.
Trata de transportarlo a la última vez que tuvo el problema e indagar sobre que vio, que sintió, cómo lo resolvió.
5. Tesoros inesperados
A veces salirse del guión para indagar en respuestas inesperadas interesantes te puede ayudar a encontrar un tesoro inesperado en la conversación (insights), pero no te olvides del objetivo o corres peligro de perderte o de entrar en una conversación que no te aporte nada.
6. Si o No
Usa las preguntas de SI o NO con moderación y con un propósito claro, por ejemplo; para enganchar o empujar un topic que te interese.
La confirmación o negación de algo por si solo es dificil que nos aporte información valiosa, en cambio el por qué de esa respuesta es lo que nos puede ayudar a encontrar lo que buscamos
7. Escucha
Habla sobre su vida, no sobre tí y la tuya. Habla menos, escucha más, un mal síntoma es que hables tu más que la persona que vayas a entrevistar.
Esto es muy importante y nos pasa a todos, a veces nos emocionamos con nuestra idea, si detectamos que esto ocurre, tratemos de volver a centrarnos en la persona y dejemos nuestra idea y a nosotros en un lado
8. No te vincules emocionalmente
Cuanto menos vincules lo que quieres evaluar, a ti, mejor.
Evita cualquier cosa que lo pueda ligar emocionalmente contigo para complacerte, por ejemplo , evita mencionar que es tu idea o el resultado de tu trabajo.
Es muy común cuando te vinculas emocionalmente que empieces a recibir respuestas complacientes, aunque si haces bien las preguntas the “The mom test” no tendrá oportunidad 🤭
9. Hechos
Una medida de éxito de una primera conversación es si te ha dado hechos concretos sobre la vida del cliente y su visión del mundo que validen o refuten nuestra idea o parte de ella.
Si salimos pensando en que tenemos que hacer alguna iteración, es un buen síntoma (aunque cuidado con los falsos positivos).
10. Respeta los tiempos
La persona que esta hablando contigo está invirtiendo su tiempo, lo menos que podemos hacer es respetar el establecido y si por lo que sea preveemos que puede/queremos que dure más, siempre acordarlo unos minutos antes de finalizar la entrevista.
Bonus Track: Lenguaje Corporal
En el mundo de la investigación de usuarios, el lenguaje corporal y el tono de voz suelen ser más importantes que las propias palabras. Esto se debe a que brindan una ventana al estado emocional del usuario. Un usuario que no pueda conectarse con tu producto se frustrará rápidamente y se desconectará de su experiencia. Sin embargo, si puedes observar lo que dice su lenguaje corporal sobre cómo se sienten con respecto a tu creación, entonces podrás hacer ajustes para que no solo se mantengan comprometidos, ¡sino que también se sientan parte de algo especial!
🧐 Conclusión
El sesgo es difícil de eliminar incluso cuando ya tienes experiencia haciendo entrevistas de usuario, por lo tanto para hacer un buen research solo hay una manera de mejorar, como siempre ¡Haciendolas! 😁.
Céntrate en el usuario y olvidate de ti y recuerda que no estamos buscando respuestas complacientes, estamos buscando la verdad.
📚 Bibliografía
Si has llegado hasta aquí y quieres profundizar, te recomiendo la siguiente bibliografía.
Si te vas a dedicar a la investigación de usuarios, estos son los 3 manuscritos obligatorios.
- The Mom Test
- Just Enough Research (Yo lo tengo en eBook, físico es muy caro en España)
- The Four Steps to the Epiphany